Service Design (SLM & BRM)

Ditulis dan disunting oleh: Andi Fachri Abdillah (17118672)

Kelas 1KA04, mengambil kuliah Manajemen Layanan SI di kelas 2KA05

Dosen: Agustine Hana Masitoh, SKom.

.

.

Abstraksi

Di masa lalu, layanan dan produk biasanya dua hal yang berbeda. Produk adalah barang nyata yang Anda simpan (seperti mobil), sedangkan layanan adalah sesuatu yang tidak berwujud yang Anda gunakan (seperti layanan pos). Sebagian besar perusahaan akan menawarkan satu atau yang lain. Hari ini, garis semakin kabur. Di mana dulu kita akan membeli musik (baik sebagai CD atau MP3), hari ini Anda juga akan menggunakan layanan seperti Shopify atau Apple Music.

Semakin banyak perusahaan yang menambah nilai tambah pada produk dengan menambahkan layanan kepada mereka. Misalnya, TV saya dilengkapi dengan akses ke layanan perangkat lunak yang menyediakan daftar TV dan unduhan film. Banyak perusahaan harus beradaptasi untuk menyediakan layanan untuk pertama kalinya, sementara yang lain berjuang untuk mengelola layanan yang semakin kompleks dengan komponen digital yang tidak dikenal. Tekanan menawarkan layanan baru ini memaparkan kelemahan dalam struktur organisasi yang ada, dan di situlah desain layanan masuk.

APA ITU SERVICE DESIGN?

Service Design adalah proses di mana perancang berfokus pada menciptakan pengalaman layanan yang optimal. Ini membutuhkan pandangan menyeluruh tentang semua aktor terkait, interaksinya, dan bahan dan infrastruktur pendukung. Desain layanan seringkali melibatkan penggunaan peta perjalanan pelanggan, yang menceritakan kisah interaksi pelanggan yang berbeda dengan suatu merek, sehingga menawarkan wawasan yang mendalam.

Marc Stickdorn dan Jakob Schneider, penulis buku terlaris "This is Service Design Thinking", memberikan lima prinsip dasar yang mendasari desain layanan:

1. Berpusat pada pengguna, melalui pemahaman pengguna dengan melakukan penelitian kualitatif
2. Kreatif bersama, dengan melibatkan semua pemangku kepentingan yang relevan dalam proses desain
3. Sequencing, dengan mempartisi layanan kompleks menjadi proses terpisah
4. Pembuktian, dengan memvisualisasikan pengalaman layanan dan membuatnya nyata
5. Holistik, dengan mempertimbangkan titik kontak dalam jaringan interaksi dan pengguna

Untuk menggunakan proses desain layanan, seorang desainer menggunakan berbagai alat desain untuk eksplorasi dan pembuatan. Metode penelitian kualitatif untuk desain layanan mirip dengan metode penelitian umum yang berpusat pada pengguna: pengamatan, wawancara kontekstual, dll. Dengan menggunakan metode tersebut, desainer dapat membayangkan spektrum situasi di mana pengguna dapat berinteraksi dengan merek, dari penemuan hingga konversi dan masalah terkait seperti sebagai keterlibatan kembali pelanggan.

Proses desain meliputi pembuatan persona, peta perjalanan pelanggan, peta pemangku kepentingan, dan peta jaringan nilai — berdasarkan wawasan dari penelitian kualitatif. Misalnya, pengembangan persona membawa manfaat vital dengan memungkinkan desainer mempertimbangkan karakteristik audiens target yang mungkin mereka abaikan. Masalah kelas berat adalah aksesibilitas. Inilah sebabnya mengapa menyertakan persona calon pengguna dengan disabilitas (seperti buta warna) sangat penting dalam membantu menyaring elemen-elemen yang akan membuat desain yang lebih baik secara keseluruhan. Akhirnya, sesi penciptaan bersama menghasilkan prototipe layanan dan iklan, yang dikembangkan lebih lanjut dalam proses desain berulang.

MENGAPA SERVICE DESIGN MENJADI PENTING?

"Kekuatan bisnis yang dulu dimiliki oleh perusahaan, sekarang ada di tangan konsumen."

Service Design, seperti desain pengalaman pelanggan, desain pengalaman pengguna, dan bahkan transformasi digital, merupakan respons terhadap pergeseran kekuatan. Begitu kekuatan duduk dengan perusahaan jika pelanggan tidak senang, hanya sedikit yang bisa mereka lakukan. Jika seseorang tidak bahagia, pilihan mereka yang lain terbatas pada merek yang mereka kenal. Merek-merek yang pernah mereka dengar melalui iklan atau rekomendasi dari sekelompok kecil teman dan keluarga. Mereka juga dibatasi oleh geografi. Konsumen hanya dapat pindah ke pemasok yang tersedia di wilayah mereka. Kadang-kadang konsumen hanya memiliki sedikit alternatif.

Bandingkan itu hari ini. Di dunia saat ini, kami memiliki akses ke setiap pemasok di planet ini yang menawarkan apa yang kami inginkan, semua dari perangkat yang ada di saku kami. Tidak hanya itu, tetapi kami juga memiliki akses ke semua yang pernah ditulis siapa pun tentang pemasok itu. Di masa lalu, jika seseorang tidak senang dengan produk atau layanan mereka tidak bisa melakukan apa-apa selain mengeluh kepada beberapa teman. Hari ini mereka dapat mengekspresikan ketidakpuasan mereka kepada dunia.

Konsumen rata-rata memiliki lebih dari 300 teman di Facebook. Mereka juga dapat menulis ulasan, mengeluh di Twitter dan dengan mudah terhubung dengan pelanggan yang tidak puas lainnya. Ambil contoh, Hasan Syed. Ketika dia kesal dengan British Airways, dia mengeluarkan tweet yang dipromosikan untuk mengekspresikan rasa frustrasinya. Setiap kali seseorang menyebut British Airways di Twitter, mereka mendapat balasan:

"Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous."

"Jangan terbang dengan @BritishAirways. Layanan pelanggan mereka buruk."

Dalam beberapa jam, tweet ini langsung dikutip oleh Mashable, diikuti oleh Guardian Newspaper dan BBC.

Kita sekarang hidup di dunia di mana kekuatan terletak pada konsumen, bukan perusahaan dan konsumen yang mengetahuinya. Dengan begitu banyak pilihan dan suara yang begitu kuat, mereka memiliki harapan yang sangat tinggi. Harapan dipicu oleh generasi baru perusahaan yang berinvestasi besar-besaran dalam memberikan pengalaman yang luar biasa melalui Desain Layanan. Seperti yang dikatakan Bridget van Kralingen, Wakil Presiden Senior IBM Global Business Services:

"There’s no longer any real distinction between business strategy and the design of the user experience. The last best experience that anyone has anywhere becomes the minimum expectation for the experience they want everywhere."

"Tidak ada lagi perbedaan nyata antara strategi bisnis dan desain pengalaman pengguna. Pengalaman terbaik terakhir yang dimiliki siapa pun di mana pun menjadi harapan minimum untuk pengalaman yang mereka inginkan di mana saja."

Dengan kata lain, konsumen mengharapkan tingkat layanan yang sama dari bisnis Anda yang mereka dapatkan dari Apple, Amazon atau Uber.

SERVICE DESIGN MAMPU MENGATASI PERMASALAHAN PERUSAHAAN

Kita semua pernah mengalami layanan buruk. Tetapi masalah untuk layanan buruk itu jarang berasal dari titik kontak. Itu karena organisasi bersedia untuk berinvestasi dalam aspek yang dihadapi pelanggan dari bisnis mereka, tetapi mengabaikan pengalaman backend mereka. Mereka gagal menyadari bahwa kekurangan di balik layar berdampak pada pengalaman pelanggan. Pada aspek pengalaman inilah yang menjadi fokus dari Service Design.

Ada banyak sekali area yang pada akhirnya dapat merusak layanan yang diterima pelanggan, seperti:

• Kebijakan dan prosedur perusahaan.
• Bagaimana suatu organisasi menjalankan keuangannya.
• Bagaimana perusahaan menilai kinerja staf dan departemen.
• Bagaimana struktur organisasi itu sendiri.
• Gaya kepemimpinan manajemen.
• Pelatihan staf.
• Pilihan teknologi perusahaan.
• Bagaimana perusahaan mengelola proyek.
• Bagaimana perusahaan membuat keputusan.
• Budaya perusahaan.
• Sikap organisasi terhadap risiko.
• Kepatuhan dan peraturan hukum.

Daftarnya berlanjut. Namun, pada tingkat fundamental, faktor-faktor yang mempengaruhi cenderung jatuh ke dalam empat bidang:

• Manusia. Siapa saja yang berkontribusi pada layanan baik secara langsung maupun tidak langsung. Misalnya, meskipun manajemen memiliki sedikit kontak langsung dengan pelanggan, mereka masih sangat berpengaruh dalam membentuk pengalaman mereka.
• Aset. Titik sentuh fisik dan digital yang berinteraksi dengan pelanggan, dan alat yang digunakan karyawan untuk memberikan layanan.
• Kebijakan. Aturan, prosedur operasi standar, dan alur kerja yang digunakan perusahaan untuk menyediakan layanan.
• Budaya. Aturan tidak tertulis yang menentukan sikap dan pendekatan karyawan. Berpikir lahir dari sejarah perusahaan, gaya manajemen dan pengalaman karyawan.

Salah satu dari area ini dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pengguna dan membentuk kualitas layanan yang mereka terima. Desain layanan berupaya meningkatkan komponen-komponen ini untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik. Dengan kata lain, ia tertarik pada proses yang digunakan untuk menciptakan apa yang dialami pengguna.

Pengimplementasian Service Design di dalam perusahaan membutuhkan Framework yang sudah terbukti bekerja dan mampu memenuhi kebutuhan organisasi. Diantara beberapa Framework Service Design ada yang namanya Service Level Management dan Business Relationship Management yang berguna untuk mengukur kualitas pelayanan TI suatu perusahaan.

SERVICE LEVEL MANAGEMENT (SLM)

Service level management (SLM) adalah komponen utama dalam area pemberian layanan ITIL dan membantu dalam mengukur kualitas layanan TI yang disediakan dan dinegosiasikan. Ini dapat dianggap sebagai perjanjian yang dinegosiasikan antara pelanggan dan vendor yang dapat diterima oleh kedua belah pihak sehubungan dengan biaya dan harapan untuk mendukung proses bisnis.

Agar SLM efektif, berikut ini harus dilakukan:

• Dokumentasi semua layanan TI yang disediakan.
• Penekanan harus pada bisnis pelanggan daripada teknologi.
• Definisi yang tepat dari indikator layanan TI utama
• Pastikan pemantauan kualitas layanan yang disepakati dengan fokus meningkatkannya dengan biaya yang dapat diterima bagi pelanggan.
• Pelaporan kualitas layanan dan rencana peningkatan layanan.

Dengan kata lain, kriteria utama untuk setiap informasi yang terkandung dalam Service Level Agreement (SLA) adalah bahwa hal itu harus dapat diukur, dengan semua bahasa yang digunakan menjadi jelas dan singkat untuk membantu pemahaman.

KOMPONEN STRUKTUR SLA

1. Tingkat perusahaan: Semua masalah umum yang relevan dengan organisasi dibahas, dan semuanya sama di seluruh organisasi.

Misalnya, dengan SLA keamanan di tingkat organisasi, setiap karyawan perlu membuat kata sandi 8 karakter dan harus mengubahnya setiap tiga puluh hari — atau setiap karyawan harus memiliki kartu akses dengan foto yang dicetak.

2. Tingkat pelanggan: Masalah-masalah khusus untuk pelanggan dapat ditangani.

Persyaratan keamanan satu atau lebih departemen dalam organisasi lebih tinggi. Sebagai contoh, departemen keuangan membutuhkan langkah-langkah keamanan yang lebih tinggi berdasarkan peran penting dan penanganan sumber daya keuangan.

3. Tingkat Layanan: Semua masalah yang relevan dengan layanan tertentu (terkait dengan pelanggan) dapat dicakup.

Berlaku untuk semua pelanggan yang mengontrak layanan yang sama. Misalnya, mengontrak layanan dukungan TI untuk semua orang yang menggunakan penyedia telepon IP tertentu.

Menggunakan struktur multi-level untuk organisasi besar mengurangi duplikasi usaha sambil tetap memberikan kustomisasi untuk pelanggan dan layanan. Oleh karena itu, SLA tingkat perusahaan berlaku untuk semua orang dan setiap departemen dalam organisasi itu; SLA tingkat pelanggan berlaku untuk departemen, dan sebagainya.

MANFAAT UTAMA SLM

Manajemen tingkat layanan membantu manajemen dalam menghitung berbagai pengeluaran yang terlibat dan membenarkan biaya yang berbeda untuk pelanggan.

• Ini membantu dalam menetapkan tujuan yang terukur dan jelas.
• Layanan TI yang disediakan dirancang hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Peran dan tanggung jawab vendor dan pelanggan secara jelas didokumentasikan dan ditetapkan.
• Pelanggan jelas diberi tingkat kualitas dan layanan yang dapat diterima.
• Manajemen harapan pelanggan yang tepat dimungkinkan.
• Pemantauan layanan membantu mengidentifikasi bidang-bidang utama peningkatan.
• Manajemen tingkat layanan membantu dalam Trend-spotting yang membantu menghindari degradasi layanan.
• Ini mempromosikan pemahaman yang lebih baik antara unit It dan bisnis.
• Mengurangi biaya kelebihan atau kapasitas yang tidak mencukupi untuk unit TI.

Tantangan yang terlibat dalam SLM adalah:

• Saluran komunikasi yang baik antara pelanggan dan penyedia layanan.
• Keselarasan yang tepat dari layanan TI dengan proses bisnis pelanggan.
• Pemantauan yang tepat dari perjanjian tingkat layanan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Memahami Service Level Management dan struktur Service Level Agreement memberi Anda keunggulan ketika membantu organisasi memenuhi janji mereka. Memperoleh kemampuan untuk menciptakan dan mengelola solusi layanan memastikan bahwa organisasi Anda dan pelanggannya akan dapat berkomunikasi dengan lebih jelas untuk memenuhi kebutuhan bersama.

BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT

Business relationship management (BRM) adalah metodologi bisnis untuk mendefinisikan, memahami dan mendukung berbagai kegiatan yang berkaitan dengan menerima informasi dan layanan dan mendistribusikannya melalui beberapa jaringan. Fokus utama adalah pada jaringan online sebagai platform utama untuk melakukan hubungan bisnis. BRM terkait dengan manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan.

BRM bertujuan untuk membuat berbagai aspek hubungan bisnis yang tepat dan terukur. Model BRM yang telah ada akan mendukung:

• Upaya pengembangan dan penelitian strategis bisnis
• Teknik dan alat yang menerapkan prinsip-prinsip BRM

BRM memungkinkan semua pemangku kepentingan untuk mengevaluasi, meningkatkan, dan mengembangkan hubungan bernilai tinggi di seluruh jaringan. Dua peran utama dalam manajemen hubungan bisnis adalah peran penyedia dan konsumen informasi. Bisnis harus terlibat dalam kedua peran tersebut dalam berbagai kapasitas. Tujuan akhir dari proses BRM adalah untuk mencapai titik di mana hubungan bisnis yang rumit dapat ditransisikan ke nilai transaksi, yang mudah dimengerti.

IMPLEMENTASI BRM

Manajemen hubungan bisnis mewujudkan serangkaian kompetensi (mis. Pengetahuan, keterampilan, dan perilaku) untuk membina hubungan bisnis yang menghasilkan nilai yang efektif antara fungsi bisnis dan mitra bisnis mereka. Kompetensi ini dapat ditingkatkan melalui peran organisasi, disiplin (yaitu semua peran yang dihadapi mitra bisnis harus terampil dalam manajemen hubungan bisnis), dan kemampuan organisasi (yaitu organisasi mitra bisnis harus efektif dalam membentuk dan menyalurkan permintaan ke tingkat tertinggi). peluang nilai bisnis).

House of BRM menggambarkan tiga aspek utama dari manajemen hubungan bisnis:

1. Bagian pondasi mendukung peran BRM dan memastikan ia memiliki kompetensi untuk memberikan nilai efektif bagi bisnis dan mitra bisnisnya.
2. Pilar-pilar menentukan ruang BRM dalam hal disiplin inti BRM: pembentukan permintaan, penjelajahan, servis, dan realisasi nilai. Lebih banyak dapat ditemukan pada disiplin ilmu di bawah ini.
3. Atap melindungi manajemen hubungan bisnis sebagai aspek kunci dari kemampuan mitra bisnis dengan memastikan kejelasan tentang peran, disiplin, dan kemampuan organisasi BRM dalam konteks strategi bisnis dan hasil nilai bisnis.

4 INTI BRM

Membentuk permintaan (Demand Shaping)

Demand Shaping menstimulasi, memunculkan, dan membentuk permintaan bisnis untuk layanan, kemampuan, dan produk dari mitra bisnis dengan memastikan bahwa strategi bisnis sepenuhnya memanfaatkan kemampuan mitra bisnis, sementara kemampuan mitra bisnis memungkinkan strategi bisnis. Yang paling penting, permintaan membentuk fokus pada optimalisasi nilai bisnis, yang berarti bahwa permintaan bernilai rendah ditekan sementara permintaan bernilai lebih tinggi dirangsang.

Menjelajahi (Exploring)

Exploring mengidentifikasi dan merasionalisasi permintaan. Manajemen hubungan bisnis membantu merasakan tren bisnis dan teknologi untuk memfasilitasi penemuan dan identifikasi permintaan. Menjelajahi adalah proses berulang dan berkelanjutan yang memfasilitasi peninjauan wawasan bisnis, industri, dan teknologi baru dengan potensi untuk menciptakan nilai bagi lingkungan bisnis.

Manfaat utama dari disiplin ini adalah identifikasi inisiatif nilai bisnis yang akan menjadi bagian dari portofolio layanan, kemampuan, dan produk mitra bisnis.

Servis (Servicing)

Servicing mengoordinasikan sumber daya, mengelola harapan mitra bisnis, dan mengintegrasikan kegiatan sesuai dengan kemitraan antara bisnis dan mitra bisnisnya. Ini memastikan bahwa keterlibatan antara bisnis dan mitra bisnisnya menerjemahkan permintaan menjadi persyaratan pasokan yang efektif. Servis memfasilitasi strategi bisnis, pemetaan kemampuan bisnis, dan manajemen portofolio dan program.

Realisasi Nilai (Value Realization)

Value Realization (sebelumnya disebut sebagai "pemanenan nilai") memastikan keberhasilan inisiatif perubahan bisnis yang dihasilkan dari mengeksplorasi dan melayani keterlibatan. Realisasi nilai mencakup aktivitas yang diperlukan untuk melacak dan meninjau kinerja, mengidentifikasi cara untuk meningkatkan nilai dari kemitraan strategis antara bisnis dan fungsi bisnisnya, dan memulai umpan balik yang memicu siklus perbaikan berkelanjutan. Proses ini memberi para pemangku kepentingan wawasan tentang hasil perubahan bisnis dan inisiatif.

KESIMPULAN

Service Design memberikan pengalaman bagi pengguna, dan bahkan transformasi digital, merupakan respons terhadap pergeseran kekuatan.  Service Design berfokus pada menciptakan pengalaman layanan yang optimal yang membutuhkan pandangan menyeluruh tentang semua aktor terkait, interaksinya, dan bahan dan infrastruktur pendukung. Desain layanan seringkali melibatkan penggunaan peta perjalanan pelanggan, yang menceritakan kisah interaksi pelanggan yang berbeda dengan suatu merek, sehingga menawarkan wawasan yang mendalam.

Pengimplementasian Service Design di dalam perusahaan membutuhkan Framework yang sudah terbukti bekerja dan mampu memenuhi kebutuhan organisasi. Diantara beberapa Framework Service Design ada yang namanya Service Level Management dan Business Relationship Management yang berguna untuk mengukur kualitas pelayanan TI suatu perusahaan.

Service level management (SLM) membantu dalam mengukur kualitas layanan TI yang disediakan dan dinegosiasikan untuk mendukung proses bisnis.  Menggunakan struktur multi-level untuk organisasi besar mengurangi duplikasi usaha sambil tetap memberikan kustomisasi untuk pelanggan dan layanan. Oleh karena itu, SLA tingkat perusahaan berlaku untuk semua orang dan setiap departemen dalam organisasi itu; SLA tingkat pelanggan berlaku untuk departemen, dan sebagainya.

Business Relationship Management (BRM) mewujudkan serangkaian kompetensi untuk membina hubungan bisnis yang menghasilkan nilai yang efektif antara fungsi bisnis dan mitra bisnis mereka. Kompetensi ini dapat ditingkatkan melalui peran organisasi, disiplin, dan kemampuan organisasi untuk membuka peluang nilai bisnis.

REFERENSI

https://boagworld.com/digital-strategy/service-design/

https://www.interaction-design.org/literature/topics/service-design

https://brm.institute/about-business-relationship-management/

https://www.simplilearn.com/designing-sla-structures-sla-content-article

https://www.techopedia.com/definition/28400/business-relationship-management-brm

https://www.techopedia.com/definition/13848/service-level-management-slm