Implementasi ITSM Dalam Perusahaan

26 Mar

26Mar

Ditulis dan disunting oleh: Andi Fachri Abdillah (17118672)

Kelas 1KA04, mengambil kuliah Manajemen Layanan SI di kelas 2KA05

Dosen: Agustine Hana Masitoh, SKom.

Dengan semakin majunya teknologi dan informasi, kemampuan suatu perusahaan dalam mengimplementasikan IT menjadi sebuah kebutuhan untuk bersaing di era Revolusi Industri 4.0 yang meledak dan bergerak dengan cepat. Perusahaan yang berbasiskan IT sangat mudah dalam mengumpulkan data yang sangat banyak, melakukan analitik data dan meningkatkan penjualan yang berbasiskan data. Lalu bagaimana dengan perusahaan yang belum mengimplementasikan IT dan tidak mempunyai pengalaman di dunia IT? Disinilah Manajemen Layanan Teknologi Informasi berperan.
Dalam implementasinya setiap perusahaan berbasis IT membutuhkan standarisasi yang bertujuan untuk skalabilitas dan keberlangsungan Layanan TI dalam sistem perusahaan. Standarisasi ini disebut dengan ISO yang dikeluarkan oleh Badan Standarisasi Internasional (International Organization for Standardization). ISO yang di khususkan untuk Layanan TI adalah ISO/IEC 20000-1:2011 mengenai Manajemen layanan Teknologi informasi tentang Persyaratan Sistem Manajemen Layanan.

BAGAIMANA CARA MENDAPATKAN SERTIFIKASI ISO 20000?

Mari kita lihat langkah-langkah yang diperlukan dalam proses sertifikasi ISO / IEC 20000, mengikuti pedoman yang ditetapkan dalam ISO 17021:

1. Permintaan: Perusahaan yang ingin mensertifikasi ISO / IEC 20000 meminta proposal (misalnya, ke BSI Lembaga Sertifikasi). Permintaan harus menyatakan informasi tentang perusahaan: jumlah orang yang terlibat dalam ruang lingkup, lini bisnis utama, ruang lingkup, dll. Berdasarkan informasi ini, Badan Sertifikasi menghitung jumlah hari yang diperlukan, dan tergantung pada jumlah hari yang ditetapkan harga proposal. Akhirnya, Lembaga Sertifikasi mengirimkan proposal ke perusahaan.

2. Audit Sertifikasi: Jika perusahaan menyetujui proposal sertifikasi ISO / IEC 20000, maka ia akan melaksanakan audit sertifikasi. Audit ini pada dasarnya terdiri dari dua fase:

Fase 1: Tim audit menyiapkan Rencana Audit, yang harus memuat semua masalah yang akan ditinjau pada fase ini. Ini juga akan mengidentifikasi orang-orang yang akan mewawancarai, dan tanggal serta waktu semua kegiatan yang akan dilakukan selama audit. Kegiatan yang dilakukan pada fase ini pada dasarnya adalah tinjauan dokumentasi yang dihasilkan oleh perusahaan, yaitu terutama prosedur, instruksi teknis, dll, dan segala sesuatu yang berkaitan dengan Sistem Manajemen (PDCA). Selain itu, perusahaan akan merencanakan tanggal dan kegiatan yang akan berlangsung di tahap berikutnya, fase 2. Sebagai hasil dari fase 1, tim audit akan mengembangkan dan menyampaikan laporan audit kepada perusahaan, yang mencerminkan semua penyimpangan yang terdeteksi. Jadi, tujuan audit fase 1, juga disebut Tinjauan Dokumentasi, adalah untuk memeriksa apakah dokumentasi tersebut sesuai dengan ISO / IEC 20000.

Fase 2: Seperti pada fase 1, tim audit akan menyiapkan Rencana Audit untuk fase ini, yang akan berisi semua hal yang harus dilakukan dan semua orang yang terlibat. Pada fase kedua ini tim audit akan meninjau semua yang telah tertunda sistem manajemen dan implementasi operasional PDCA + dari semua proses ISO / IEC 20000. Sebagai hasil dari fase ini, Laporan Audit dihasilkan, yang akan berisi semua penyimpangan dari fase 2, ditambah penyimpangan yang belum ditangani dalam fase 1. Oleh karena itu, kita dapat mengatakan bahwa laporan ini akan menjadi laporan akhir sertifikasi mengaudit. Jadi, tujuan audit fase 2, juga disebut Audit Utama, adalah untuk memeriksa apakah kegiatan dan proses dalam perusahaan sesuai dengan standar dan dengan dokumentasi. Dengan kata lain, untuk memeriksa apakah SMS berfungsi.

Kedua fase ini hanya diperlukan dalam audit sertifikasi pertama, dan oleh karena itu tidak ada dalam audit pengawasan dan audit sertifikasi ulang.

3. Memperoleh Sertifikat: Jika perusahaan mengatasi semua penyimpangan laporan yang disajikan oleh tim audit dan menyajikan bukti yang diperlukan kepada Badan Sertifikasi, Lembaga Sertifikasi kemudian merilis Laporan Evaluasi Keputusan, dan akhirnya menyetujui pemberian sertifikat kepada perusahaan. Masalah yang paling umum adalah bahwa sertifikat itu diberikan, tetapi kadang-kadang dapat ditolak, karena ketidakmatangan sistem.

4. Kunjungan Pengawasan: Sertifikat ISO berlaku selama 3 tahun, selama kunjungan pengawasan dilakukan. Artinya, setelah audit sertifikasi pertama, dalam 2 tahun ke depan perusahaan harus menghadapi audit lebih lanjut.

5. Audit Sertifikasi Ulang: Akhirnya, setelah 3 tahun, ketika sertifikat berakhir, perusahaan harus menghadapi audit sertifikasi ulang untuk mempertahankan sertifikat tersebut.

ISO 20000 telah menjadi standar global yang menjelaskan persyaratan untuk Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM). Standar ini dikembangkan untuk mencerminkan praktik terbaik yang dijelaskan dalam kerangka IT Infrastructure Library (ITIL) yang dijelaskan selanjutnya.

MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

"ITSM is a framework that translates business goals into the processes needed by an IT organization in order to deliver services to their customer."

Manajemen Layanan TI atau yang disebut Information Technology Service Management (ITSM) adalah pendekatan strategis untuk merancang, memberikan, mengelola, dan meningkatkan cara bisnis menggunakan Teknologi Informasi (TI). ITSM mencakup semua kegiatan dan proses terpisah yang mendukung layanan selama siklus hidupnya, mulai dari manajemen layanan hingga manajemen perubahan, manajemen masalah dan insiden, manajemen aset, dan manajemen pengetahuan.

ITSM adalah sarana untuk mencapai tujuan, penggerak strategi bisnis, cara formal bagi TI untuk memberikan manfaat bagi pelanggannya, seperti:

Bisnis apa pun bertujuan untuk mendapat untung. Untuk mencapai laba, para pemangku kepentingan menetapkan serangkaian tujuan jangka panjang.
Manajemen perusahaan kemudian harus membuat serangkaian keputusan yang membentuk strategi bisnis untuk mencapai tujuan tersebut.
Strategi ini diteruskan ke manajemen TI, yang mendefinisikan layanan yang harus dikirim ke bisnis, bersama dengan serangkaian pedoman untuk memberikan layanan tersebut. Ini dikenal sebagai tata kelola TI.
Layanan yang didefinisikan oleh tata kelola TI dipecah menjadi proses oleh ITSM. ITSM bertanggung jawab untuk menjalankan proses-proses tersebut dan pengiriman layanan ke bisnis.

PROSES ITSM

Untuk mengelola layanan TI, organisasi harus mengontrol kemampuan layanan, bagaimana kinerjanya, perubahannya, dan apa yang terjadi ketika mengalami masalah. Proses-proses ini termasuk dalam beberapa kategori utama, terutama didefinisikan oleh ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tetapi muncul dalam berbagai bentuk dalam kerangka kerja ITSM lainnya.

Change Management. Ketika suatu layanan keluar dari langkah dengan harapan bisnis, itu harus dimodifikasi, diperluas atau diubah. TI harus menentukan bagaimana perubahan ini akan mempengaruhi penyebaran layanan, menerapkannya dengan tepat, lalu memantau jika perubahan itu memiliki efek yang diinginkan. Manajemen rilis dapat dikelompokkan dengan manajemen perubahan atau diperlakukan sebagai proses terpisah.

Asset Management. Layanan memerlukan aset perangkat lunak dan perangkat keras agar berfungsi. Aset ini harus dilacak, diperbarui secara tepat dan dipetakan untuk menunjukkan bagaimana mereka berinteraksi. Manajemen konfigurasi, manajemen kapasitas, dan manajemen aset menangani masalah-masalah ini dan dapat dicampur atau memisahkan proses.

Project Management. Transisi layanan TI antara berbagai tahap siklus hidup pada waktu dan kecepatan yang berbeda. Keahlian manajemen proyek memungkinkan organisasi TI untuk mempertahankan layanan tertib dan menghindari masalah seperti sistem yang ketinggalan zaman atau membayangi TI.

Knowledge Management. Manajemen pengetahuan menyeberang ke proses ITSM lainnya, dan merupakan cara untuk menghindari duplikasi pekerjaan dan penemuan dengan mengatur dan membuat informasi yang tersedia tentang layanan IT.

Incident Management. Ketika layanan TI terganggu oleh masalah kinerja atau pemadaman, meja layanan TI harus mengatasi masalah ini, memulihkan ketersediaan layanan, dan melakukan perbaikan serta menyusun prosedur untuk mencegah terulangnya kembali.

Problem Management. Masalah adalah akar penyebab suatu insiden. Organisasi TI mungkin memulihkan insiden tetapi tidak memperbaiki masalah, yang mengarah ke insiden di masa depan. Karena itu, manajemen masalah adalah cara untuk memperbaiki masalah secara permanen untuk meningkatkan penyampaian layanan dan kinerja.

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

ITIL telah menjadi standar dalam Manajemen Layanan TI. ITIL membantu organisasi di seluruh industri menawarkan layanan mereka dengan cara yang berorientasi pada kualitas dan ekonomis. Versi kerangka terbaru, yang dikenal sebagai ITIL v4 2018, adalah pembaruan progresif yang semakin menyempurnakan badan praktik terbaik Layanan TI yang ada, sehingga pengetahuan dan informasi inti tidak berubah sama sekali. ITIL sangat terkenal dengan metodenya yang disebut dengan ITIL Lifecycle yang terdiri dari 5 tahap.

Service Strategy

Fase Strategi Layanan dari Siklus Hidup Layanan memberikan panduan tentang cara merancang, mengembangkan, dan menerapkan Manajemen Layanan TI. Tim. Memiliki strategi yang tepat dapat memberikan perusahaan pendekatan proaktif dan produktif untuk operasi bisnis.

Service Design

Fase Desain Layanan dari Siklus Hidup Layanan memberikan panduan tentang cara merancang dan mengembangkan layanan dan proses Manajemen Layanan TI yang akan mendukung strategi layanan yang telah dikembangkan. Belajar bagaimana merancang rencana layanan akan mempersiapkan para profesional TI dan pemimpin bisnis untuk mengatasi masalah pelanggan dengan cara yang paling efektif.

Service Transition

Fase Transisi Layanan dari Siklus Hidup Layanan mengajarkan profesional TI dan rekan bisnis untuk mengelola perubahan secara produktif. Service Transition memberikan panduan tentang cara mentransisikan layanan baru dan yang diubah secara efisien dan efektif ke dalam operasi tanpa mengganggu atau mengganggu layanan atau proses lain.

Service Operation

Fase Operasi Layanan dari Siklus Hidup Layanan memberikan panduan tentang aspek praktis dari operasi bisnis sehari-hari. Tujuannya adalah agar departemen TI menjaga segala sesuatunya berjalan dengan lancar, andal, efisien, dan hemat biaya. Kegiatan dan proses dalam fase ini memastikan bahwa layanan dikirimkan kepada pelanggan pada tingkat yang disepakati dengan gangguan dan gangguan minimal. Operasi Layanan berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Continual Service Improvement

Bahkan jika tidak ada perubahan dalam organisasi, selalu ada ruang untuk pengembangan dan peningkatan layanan TI. Penilaian berkelanjutan adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan ITIL dapat membantu pelajar mengidentifikasi di mana kemungkinan untuk kemajuan ini berada.

MANFAAT ITIL

Obligasi Bisnis yang Lebih Baik

Manfaat besar pertama mengadopsi ITIL adalah keselarasan yang lebih baik antara tim TI dan strategi bisnis secara keseluruhan. Dengan menstandarisasi proses dan siklus hidup IT, eksekutif dapat memprediksi biaya penyebaran layanan spesifik dengan lebih baik dan menggeser peran TI dari pusat biaya back-end ke mitra pendapatan yang menghadap ke depan. Akibatnya, ITIL membawa tim teknologi sejalan dengan departemen bisnis lainnya, alih-alih menyerahkan TI ke peran orang luar. Ini berada di bawah "tahap" pertama ITIL: Strategi Layanan, yang berfokus pada pengoptimalan lingkungan TI Anda untuk mendukung proses bisnis.

Layanan langsung

Berikutnya pada daftar manfaat ITIL adalah peningkatan layanan, diinformasikan oleh tahap kedua kerangka kerja, Desain Layanan. Dengan mengoptimalkan penyebaran TI, dimungkinkan untuk mengurangi kemungkinan solusi kelebihan atau kekurangan penyediaan - seperti sumber daya komputasi awan, ruang penyimpanan data, atau bandwidth jaringan. ITIL dapat membantu mengidentifikasi hambatan dalam pelayanan dan akar penyebab masalah ini, memungkinkan Anda secara proaktif mengatasi masalah inti alih-alih mengobati gejala.

Mengurangi Risiko

Meluncurkan ITIL juga dapat membantu mengurangi risiko gangguan layanan dan meningkatkan respons Anda jika terjadi bencana atau kegagalan daya. Tahap ketiga, Transisi Layanan, berbicara tentang manfaat ini: Dengan menyusun proses seluruh TI untuk membuat, menyebarkan, dan memindahkan layanan TI, Anda secara signifikan mengurangi risiko total, karena setiap bagian dari transisi lebih rinci daripada diasumsikan. Hal yang sama berlaku untuk upaya pemulihan bencana. Merancang sebuah rencana yang berkonsentrasi pada dampak bisnis dan pemulihan yang cepat - dan yang diuji secara teratur - menurunkan risiko kerugian besar setelah peristiwa cuaca yang parah atau kegagalan server.

SIAPA SAJA YANG MEMAKAI ITIL?

Angkatan Laut AS
Disney
Microsoft
Shell Oil
Sony
Wal-Mart
dan bahkan Telkomsel.

Telkomsel menggunakan ITIL untuk memastikan operasinya sesuai dengan Undang-Undang Sarbanes-Oxley AS, diperlukan karena pemegang saham terbesar perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, terdaftar di Bursa Efek New York. Selain meningkatkan layanan pelanggan Telekomsel, ITIL membantu mengurangi biaya TI operasional hingga 50 hingga 60% sambil mengimbangi pertumbuhan perusahaan, kata Yucki Prihadi, manajer manajemen layanan TI Telekomsel.
Telkomsel menerima pendapatan terbesar dari layanan digital. Telkomsel menyebutkan lebih dari 50 persen total pendapatan Telkomsel berasa dari digital. Bisnis ini termasuk paket data penjualan dan layanan yang dipaketkan, layanan musik, film, aplikasi, iklan, IoT, dan TCash.

Telkomsel menyediakan layanan telekomunikasi di seluruh Indonesia dengan membagi menjadi 4 area penjualan, yaitu Sumatera (Area 1), Jabodetabek dan Jawa Barat (Area 2), Jawa dan Bali (Area 3) dan Papua, Maluku, Sulawesi, Kalimantan (Area 4). Secara umum, strategi penjualan meliputi segmen utama pelanggan dalam portofolio besar yang diterapkan oleh semua bidang untuk meningkatkan penjualan dan kinerja pemasaran.

KESIMPULAN

ISO / IEC 20000-1: 2011 adalah standar Sistem Manajemen Layanan/Service Management System (SMS) yang menentukan persyaratan bagi penyedia layanan untuk merencanakan, membangun, mengimplementasikan, mengoperasikan, memantau, meninjau, memelihara dan meningkatkan SMS. Persyaratan meliputi desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan yang disepakati. Dalam proses mendapatkan sertifikasi standar ISO dibutuhkan pendekatan strategis untuk merancang, memberikan, mengelola, dan meningkatkan cara bisnis menggunakan Teknologi Informasi yang disebut dengan ITSM. Dan solusi-solusi spesifik dari setiap proses ITSM dijelaskan secara detail di dalam ITIL dengan metode ITIL Lifecycle yang mencangkup Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement yang berperan penting dalam penyelarasan obligasi bisnis yang baik dan pengelolaan risiko.